一：前言
2015双十一已经过去，912.17亿的销售额增长，让我们吃了一惊，今年的双十一有诸多突破和玩法，大家对于今年的双十一或多或少都有值得总结的地方，今年就拿网店托管给我们全程运营的一家以住宅家具类目天猫旗舰店，来和大家分享一下此店铺在2015双十一的预热、爆发、余热和活动前、中、后的网店运营思路。
二：店铺概况
2015天猫欢乐总动员商家
1：店铺/产品定位
为了2015双十一的准备工作，重新对店铺和产品线进行定位，最终根据行业分析和后端生产供货能力确定店铺：以现代时尚简约家具为主，选定主推款一:台式电脑桌，主推款二：时尚鞋柜，为今年双十一店铺的主力军；
2：流量数据分析
店铺UV从10月15日开始增长，整个10月份店铺收藏总数：11320，加购总数：17779；流量和收藏加购逐渐上升，这些客户将会在双十一爆发出来！
3：交易分析
店铺10月份交易额整体趋势也是呈上涨趋势，10月整体销售额为74W，存在的问题在支付转化率上，所以在策划双十一活动氛围和方式上需要加强转化的重要性。
三：双十一备战
1：活动策划
双十一主题：
预热（11.1-11.10）：狂送11天（赠家居壁挂三件套）
爆发（11.11当天）：疯狂抢免单+折扣+满件减+优惠券+抢免单+赠iphone6s
预热（11.12当天）：狂欢不止 再来一天赠壁挂三件套+满件减+优惠券
注：此店铺为2015天猫欢乐总动员的商家，只有三款产品打标，所以要提前在活动大促开始前掌控11.1-10号的流量，这段时间的收藏加购人数会是11号当天的主力军，因为不是会场商家，在双十一当天流量增加方面没有太大的优势。
页面展示
①：活动预热海报-首页
整体的活动设计，视觉呈现以大红色为主，简单明了的将活动方式和活动力度呈现到顾客的视线中；
②：活动预热海报-官方承接页
官方承接页的入口主要在店招和导航，目的是为了提高活动期间的转化和平均停留时间，因为大促期间访问的客户进入店铺之后就会条件反射性的去寻找关于双十一的促销点在哪里，这部分客户也是最好抓取的，因为他们的目标就是冲着大促来的；
其次为关联销售：最重要的就是在流量入口最大的单品内放入店铺其他的关联产品，提高客单；
②：活动当天海报
当天的主体立即改为：疯狂抢免单，营造促销紧张的氛围。
③：余热海报
余热为12号整天，按照11号当天的活动再来一天，维护住11号有所顾虑的客户。
总结：
视觉在整体的大促内是至关重要的，大促的氛围也是依靠视觉来呈现到顾客视线中，因为客户进入店铺首先要依靠视觉来提高对产品的认知和认可，运营和推广的大促创意和具体的玩法需要和设计统一，才能做出适合店铺活动的页面，提高顾客的转化；
2：推新款的最佳时机
在晚高峰来临之前，在店铺的店招和关联海报中加入新推单品，晚21点整秒杀210套新款产品，因为此时主推款将面临转化逐渐的下降，需要为店铺注入新鲜的血液，这个时候流量并不会减少，正好趁机打造店铺的新款产品，一举两得。
3：直通车推广
11.1-10日直通车数据报表“
直通车11日当天数据报表：
推广素材
主要为主推款一：电脑桌和主推款二：鞋柜，从10月25日开始重点推广，关注每天的收藏加购人数，这个时候我们可以稍微放宽一些对投产的控制，因为我们需要从这段时间内的收藏加购人数中转化到活动当天的集中爆发；
4：客服
11月1日-9日客服4人正常值班；
11月10日本店客服增加至8人，必须保证6人同时在线；
模式：两组售前，一组为两人，一组售后，为两人；
客服一组：接待新进访客，第一时间解决客户问题，3分钟解决不掉客户的疑虑，直接转到客服二组来进行解答；
客服二组：接待由客服一组转接过来关于价格优惠、快递查询等方面的问题；
客服三组：专门负责售后客户，如修改订单、电话、收货地址、收件人等；
5：CRM营销
模式：旺旺+短信
①：旺旺：
预热：亲，2015双十一钜惠来袭，徐氏广瑞旗舰店实木家具提前加入购物车更享优惠，疯狂抢免单+折扣+优惠券+满件减，欢迎提前进店抢购！主推款链接！
当天：亲，欢迎光临徐氏广瑞旗舰店，本店只做实木家具，双十一大促，疯狂抢免单+折扣+优惠券+满件减，欢迎抢购！主推款链接！
余热：亲，大促来袭，再来一天，同享双十一当天优惠，只有今天哦，疯狂抢免单+折扣+优惠券+满件减，欢迎抢购！主推款链接！
②：短信
预热：亲，要买实木家具就上天猫双十一，徐氏广瑞旗舰店电脑桌、鞋柜钜惠来袭，提前加入购物车，疯狂抢免单！首页短连接！
当天：亲，要买实木家具就上天猫双十一，徐氏广瑞旗舰店电脑桌、鞋柜钜惠来袭，疯狂抢免单+折扣+优惠券+满件减，还不抢购！首页短连接！
余热：亲，天猫双十一已过，实木家具钜惠再来一天，徐氏广瑞旗舰店电脑桌、鞋柜同享双十一当天价格，狂抢免单+折扣+优惠券+满件减，还不抢购！首页短连接！
催付：15分钟内下单未付款的客户进行旺旺+短信+电话催付；
总结：
CRM营销内容简短明了，体现促销信息和店铺产品的推荐，因为客户不会有太长的时间去关注信息的内容，要在最短的时间和字数内吸引客户的银球和点击；
6：备货
根据11.1-11.10日的收藏加购和流量增长趋势，平均每日UV10000，收藏加购1000，预计当天UV增长3倍，转化率增长5倍，因为主推款有九折优惠，客单件减少至300元，这样预估双十一当天销售额应为预热收藏加购+当天销售额=60W,所以备货的货值控制在60W；
四：双十一数据效果呈现
经过预热的准备、当天的大促双十一当天UV：33978 客单价：291.15元 转化率：6.67%，整体销售额：659747.20元，达到了预期效果；
总结：
双十一为整个线上平台的大促，需要提前掌控整个大促的节奏。
1：9月15日开始控制最低价，因为会影响当天打标产品的价格；
2：推广的数据转移重心到收藏加购，而不是ROI；
3：运营、推广、策划、设计、库存保管员需要共同计划，同步进行；
4：会场商家运营和助理需要实时关注官方活动的更新和提报、审核；
5：运营和客服做好话术、快捷短语、催付，效率达到最佳；
6：运营需要对整个大促活动的前、中、后做好数据的把控和人员的协调；
整个团队共同为双十一的目标努力，真正的将深入产品、注重细节、把控节奏、做数据化运营植入到实际的工作中去。
期待今年的双十二、年货节、下一年的双十一会有更骄人的战绩！
